Please use this identifier to cite or link to this item:
http://dspace.centre-univ-mila.dz/jspui/handle/123456789/928| Title: | منطقة تسامح العملاء اتجاه الخدمات الفندقية |
| Other Titles: | دراسة حالة فندق البساط الأحمر |
| Authors: | بن لعريبي ، بوسالم, عبير ، أحلام |
| Keywords: | جودة الخدمة، منطقة تسامح، المستوى المرغوب، المستوى المقبول، رضا العملاء Service quality, The Zone of Tolerance, Desired level, Adequate level, Customer Satisfaction. |
| Issue Date: | Jun-2020 |
| Publisher: | Abdelhafid boussouf university Centre mila |
| Citation: | تخصص " تسويق الخدمات " |
| Abstract: | من أجل أن تكون الفنادق قادرة على البقاء في جو المنافسة، دائما ما تجدها تسعى إلى اقتراح أنواع مختلفة من الخدمات الفندقية سواء ذات جودة عالية أو خدمات فريدة من نوعها، فيعتبر العملاء هذه الخدمات ممتازة، وغالبا ما تتجاوز توقعاتهم، و مع ذلك فإن بعض الخدمات التي تراها الفنادق ممتازة تولد فقط تأثير الدهشة بدلا من تلبية احتياجات ورغبات العملاء، تهدف هذه الدراسة إلى معالجة منطقة التسامح ( )ZOTعلى الخدمات التي يقدمها فندق البساط الأحمر بولاية ميلة في ظل أبعاد جودة الخدمة (الملموسية، الإعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) والكشف عن العلاقة بين جودة الخدمة والرضا من خلال اعتماد على استبيان لجمع البيانات من أفراد العينة وتم استخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية ( )SPSS V24لمعالجة البيانات، تشير النتائج إلى وجود منطقة تسامح في توقعات خدمة العملاء و وجود اختلاف بين مستوى التوقع المرغوب والمقبول بالإضافة إلى وجود مناطق تسامح مختلفة للعملاء اتجاه الخدمات الفندقية المختلفة فيما يتعلق بمستويات الأهمية المتصورة للعملاء، و أن جودة الخدمة المتصورة لها تأثير مباشر على رضا العملاء |
| Description: | In order to maintain their competitiveness, hotels always seek to offer different types of hotel services, whether of high quality or unique ones, which considered excellent by Customers, and often they exceed their xpectations, However some of the services deeled excellent, generate only the impact of surprise rather than meeting the needs and desires of customers. This study aims to address the zone of tolerance (ZOT),between the desired level and the acceptable level of services provided by the Tapis Roug Hotel in the state of Mila in the light of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, Security, empathy) and disclosure of the relationship between service quality and satisfaction based on a questionnaire to collect data from the ndividuals, of sample using the (SPSS V24) program for data processing. The results indicate that there is a tolerance zone in customer service expectations, and a difference between the desired and adequate level of expectation as well as the existence of different tolerance areas for customers towards different hotel services concerning levels of perceeived importance for customers it also indicates that the perceived quality of services has a direct impact on customer satisfaction |
| URI: | http://dspace.centre-univ-mila.dz/jspui/handle/123456789/928 |
| Appears in Collections: | Business and management economics |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| ilovepdf_merged (14).pdf | 6,42 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.