Please use this identifier to cite or link to this item:
http://dspace.centre-univ-mila.dz/jspui/handle/123456789/374| Title: | دور صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمات |
| Other Titles: | (دراسة ميدانية في الوكالة التجارية موبيليس (فرجيوة |
| Authors: | سمية،مشيرة, عميمور،عميور |
| Keywords: | صفوف الانتظار، جودة الخدمات، الاعتمادية، الاستجابة، الممموسية، الأمان، المطف waiting lines, quality services, reliability, response, tangibility,safety, kindness |
| Issue Date: | Jun-2019 |
| Publisher: | Abdelhafid boussouf university Centre mila |
| Abstract: | سعت ىذه الدراسة الى تحديد دور صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمات المقدمة من طرف وكالة موبيميس فرجيوة، وتم استخدام المنيج الوصفي في الجانب النظري ولحقيق أىداف الدراسة تم تطوير استبانة لغرض جمع البيانات من افراد العينة وبمغ تعدادىا( )150مفردة، وتم الاعتماد عمى المتغيرالمستقل صفوف الانتظار والمتغير التابع جودة الخدمات بأبعادىا الخمسة والمتمثمة في(الاستجابة، الاعتمادية، الممموسية، التعاطف، الأمان)، كما تم الاعتماد عمى بعض الأساليب الإحصائية والمتوسطات الحسابية والانحدار البسيط وقد توصمت الدراسة الى مجموعة من النتائج والمتمثمة في : .1ان ىناك دور لصفوف الانتظار في التحسين من بعد الاعتمادية في الوكالة التجارية موبيميس فرجيوة. .2ان ىناك دور لصفوف الانتظار في التحسين من بعد الاستجابة في الوكالة التجارية موبيميس فرجيوة. .3ان ىناك دور لصفوف الانتظار في التحسين من بعد الممموسية في الوكالة التجارية موبيميس فرجيوة. .4ان ىناك دور لصفوف الانتظار في التحسين من بعد الأمان في الوكالة التجارية موبيميس فرجيوة. .5انو لا يوجد دور لصفوف الانتظار في التحسين من بعد المطف في الوكالة التجارية موبيميس فرجيوة. واىم نتيجة توصل الييا البحث ان ىناك دور لصفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمات المقدمة من طرف وكالة موبيميس فرجيوة وقد اوصت الدراسة بضرورة الاىتمام بصفوف الانتظار من اجل التحسين من جودة الخدمات في جميع المؤسسات التي تعاني من مشكمة الازدحام وخاصة في الوكالات التجارية والمؤسسات التي تكون فييا لمشكمة انتظار الزبائن أثر كبير عمى جودة الخدمات المقدمة |
| Description: | This study helped to determine the role of waiting lines in improving the quality of services providedby mobilis ferdjioua, and the descriptive approach was used in the theoretical aspect, in order to achieve the objectives of the study a questionnaire was developed for the purpose of collecting data from the sample of 150 individuals, the quality of the services and its five dimensions: (reliability, response, tangibility ,safety ,kindness,)and some statistical methods, arithmetic averages and simple regression, the study reached a number of results: _there is a role for waiting lines for improvement from after reliability in the agency mobils ferdjioua . _there is a role for waiting lines for improvement from after response in the agency mobilis ferdjioua _there is a role for waiting lines for improvement from after tangibility in the agency mobilis ferdjioua. _there is a role for waiting lines for improvement from after safety in the agency mobilis ferdjioua. _there is no role for waiting lines for improvement from after of the kindness in the agency mobilis ferdjioua. The study recommended that attention be to the waiting lines in order to improve the quality of services in all institutions that suffer from congestion problem especially in the commercial agencies and institutions that where the roblem of waiting for customers has a significant impact on the quality of services provided |
| URI: | http://dspace.centre-univ-mila.dz/jspui/handle/123456789/374 |
| Appears in Collections: | Business and management economics |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| ilovepdf_merged.pdf | 5,63 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.