جودة الخدمات الفندقية واثرها على رضا الزبون

Abstract

تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص مؤسسة الخدمات الفندقية، ألا وهي تأثير جودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون، حيث تهدف هذه الدراسة لمعرفة مكانة جودة الخدمات الفندقية (الاعتمادية، الأمان، التعاطف، الاستجابة، الملموسية) في فندق الآغا بفرجيوة ميلة، ومدى تأثير هذه العناصر على رضا زبائن هذا الفندق، ومن أجل تحقيق مسعى البحث تم إتباع المنهج الوصفي التحليلي، وقد تم توزيع 033استمارة على عينة من زبائن الفندق، وتم استرداد 742استمارة قابلة للتحليل، كما تم الاعتماد على برنامج التحليل الاحصائي ( )spssمن خلال مجموعة من الأساليب الإحصائية التي يتضمنها هذا البرنامج، وقد أظهرت نتائج التحليل أن كل من بعدي التعاطف والملموسية ليس لهما تأثير على رضا الزبون، في حين أوضحت النتائج أن هناك تأثير ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون في فندق الآغا بفرجيوة ولاية ميلة، والذي قدر بنسبة 6%