Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.centre-univ-mila.dz/jspui/handle/123456789/3455
Title: أثر جودة خدمات البريد السريع على رضا وولاء الزبائن
Other Titles: دراسة حالة مؤسسة كازي تور – وكالة ميلة
Authors: أنيس , بعيرة , بن لحمر عمار
Keywords: جودة خدمات، إعتمادية، ملموسية، إستجابة، أمان، تعاطف، رضا زبائن، ولًاء زبائن، بريد سريع
Service Quality; Reliability; Tangibility; Responsiveness; Assurance; Empathy; Customer Satisfaction; Customer Loyalty; Courier Services
Issue Date: Jun-2024
Publisher: university center of abdalhafid boussouf - MILA
Citation: تسويق الخدمات
Abstract: هدفت هذه الد را سة إلى استكشاف تأثير جودة خدمات البريد السريع على رضا وولًاء الزبائن، مستندة إلى مؤشرا ت: الإعتمادية، الملموسية، الإستجابة، الأمان والتعاطف، ومن أجل إرساء مقاربة علمية وعملية جادة حول إشكالية الد را سة تم الًإعتماد على منهج وصفي تحليلي، ولتحقيق ذلك تم تصميم استبانة شملت 54 فقرة، واستهدفت عينة مكونة من 131 زبون من وكالة كازي تور جُمعت البيانات وحُللت واختبرت الفرضيات مع تطبيق العديد من الأساليب ،)SPSSv باستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الًجتماعية ) 21 الإحصائية، بما في ذلك الًنحدار الخطي. أظهرت الد را سة نتائج مهمة أبرزها وجود تأثير لأبعاد جودة الخدمات البريد السريع على رضا وولًاء الزبائن كما تبين أ نه توجد علاقة ذات دلًالة احصائية للجودة على رضا الزبائن وعلى ولًئهم. أووصت الد را سة بضرورة أ ن تعمل مؤسسات البريد السريع على تحسين مستويات جودة خدماتها من خلال تعزيز بعد الًإعتمادية، وتحسين الجوانب الملموسة، وزيادة سرعة الًستجابة، وتعزيز الأمان وتعميق التعاطف مع الزبائن. كما، يجب الًستمرا رية في مرا قبة وتقييم رضا الزبائن بانتظام لضمان استمرارهم رضاهم، وتحقيق ولًائهم من خلال تحسين التجربة الشاملة لخدمات البريد السريع.
Description: This study aimed to explore the impact of courier service quality on customer satisfaction and loyalty, based on indicators such as reliability, tangibility, responsiveness, assurance, and empathy. To establish a serious scientific and practical approach to the study problem, a descriptive-analytical methodology was adopted. To achieve this, a questionnaire consisting of 45 items was designed, targeting a sample of 131 customers from the Kazi Tour agency. The data was collected, analyzed, and hypotheses were tested using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS v21), with the application of various statistical methods, including linear regression. The study revealed significant results, most notably the existence of an impact of the dimensions of courier service quality on customer satisfaction and loyalty. It also showed a statistically significant relationship between service quality and customer satisfaction and loyalty. The study recommended that courier service companies should improve their service quality levels by enhancing reliability, improving tangible aspects, ncreasing responsiveness, boosting assurance, and deepening empathy with customers. It also emphasized the need for continuous monitoring and evaluation of customer satisfaction to ensure their ongoing satisfaction and achieve their loyalty by enhancing the overall courier service experience.
URI: http://dspace.centre-univ-mila.dz/jspui/handle/123456789/3455
Appears in Collections:Business and management economics



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.