أثـــر جـــودة الخدمـــة العموميـــة علـــى رضـــا المستفيـــد

لخضر, قرعيشي , قرعيشيمحمد

Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.centre-univ-mila.dz/jspui/handle/123456789/503

Title:	أثـــر جـــودة الخدمـــة العموميـــة علـــى رضـــا المستفيـــد
Other Titles:	دراســـة حالـــة بلديـــة ميلـــة
Authors:	لخضر, قرعيشي , قرعيشيمحمد
Keywords:	الخدمة العمومية، جودة الخدمة، رضا العميل، المستفيد، البمدية، SE public service, service quality, customer’s satisfaction, the beneficiaries, municipality, SERVPERF.
Issue Date:	Jun-2018
Publisher:	Abdelhafid Boussouf University centre- Mila
Citation:	مذكرة مكملة استكمالا لمتطلبات نيل شهادة الماستر تخصص: تسويق الخدمات
Abstract:	ىدفت الدراسة إلى التعرف عمى مستوى جودة الخدمة العمومية بأبعادىا الخمسة (الممموسية، الاعتمادية، سرعة الاستجابة، الأمان، التعاطف) التي تقدميا بمدية ميمة من وجية نظر المستفيدين منيا وقياس مدى تأثيرىا عمى رضاىم، وذلك باستخدام مقياس ( ،)servperfتم الاعتماد عمى الاستبانة كأداة لجمع البيانات من خلال توزيعيا عمى عينة ملائمة قدرت بـ ( )453مفردة من المستفيدين من خدمات البمدية، ليتم تحميميا ومعالجتيا لاحقا باستخدام البرنامج الإحصائي ( ،)SPSSحيث خمصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج كان أىميا وجود أثر لكل من بعد الممموسية والأمان والتعاطف عمى رضا المستفيدين، كما كشفت الدراسة عن التقييم السمبي لممستفيدين لجودة الخدمة المقدمة ليم وعدم رضاىم عنيا، وفي الأخير قدمت الدراسة جممة من التوصيات كان أىميا ضرورة تحسين البمدية لمستوى جودة خدماتيا المقدمة بما يحقق رضا المستفيد منيا
Description:	The study aimed to identify the level of public service quality with its five dimensions (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) provided by Mila municipality from the viewpoint of the customers (beneficiaries), and measuring the extent of their impact on their satisfaction, using the SERVPERF scale, a survey has been developed and distributed to a convenience sample of 354 of the beneficiaries of municipal services, to be analyzed and processed later using the statistical program (SPSS), the study reached a set of results, the most important of which was the effect of the dimension of Tangibility, Assurance and Empathy on the customer’s satisfaction, The study also revealed the negative assessment of the beneficiaries of the quality and dissatisfaction with the service provided to them, Finally, the study presented a number of recommendations, the most important of which was the need to improve the municipality's quality of services provided to achieve the satisfaction of the customers
URI:	http://dspace.centre-univ-mila.dz/jspui/handle/123456789/503
ISBN:	330-1091
Appears in Collections:	Business and management economics

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
330109111.pdf		5,38 MB	Adobe PDF	View/Open

Show full item record